HelpDesk
Un helpdesk es un recurso de información y
asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares, las
corporaciones a menudo proveen soporte (helpdesk) a sus consumidores vía número
telefónico totalmente gratuito, website o e-mail. También hay soporte interno
que provee el mismo tipo de ayuda para empleados internos solamente.
Un helpdesk tiene varias funciones. Este provee a
los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a
la computadora. El help desk típicamente administra sus peticiones vía software
que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de
ticket. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos"
o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). Este software, a menudo
puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar,
analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la
organización.
Los help desk de primer nivel están preparados para
contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQs
(preguntas frecuentes) incluidas en la documentación. El segundo nivel y
niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones
(sistemas)
En un help desk, el usuario notifica su problema, y
este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel
es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la
documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener
una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un
segundo nivel.
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